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En la era de Internet y la comunicación inmediata, quien más, quien menos tiene alguna red social. Y gestionando una cuenta de Facebook, una de Instagram y otra de Twitter, que parece una tarea fácil, a muchos ya les da la sensación de ser community managers profesionales, pero nada más lejos de la realidad. Primero de todo, es muy diferente llevar tus redes personales y gestionar redes sociales de empresas o marcas profesionales. Y luego, los conocimientos del community manager van desde el periodismo a la sociología y el marketing. ¿Todos podemos ser community managers? Claro, pero con una condición: debemos formarnos adecuadamente para ello.
Requisitos para ser un buen community manager
Saber publicar contenido como hacer un post en Instagram, redactar un Tweet y actualizar el estado en Facebook no nos convierte automáticamente en gestores de redes sociales. Debemos tener en cuenta otros factores que no dependen tanto de las publicaciones sino de como logramos que nuestros usuarios interaccionen con ellas. Conseguir engagement será nuestra máxima, y de ahí, el objetivo final serán las conversiones. Veamos algunos consejos para las buenas prácticas del community manager.
- Mantén la cabeza fría. En Internet hay mucho trol que intentará sacarte de tus casillas solo por diversión. No caigas en sus redes. Ofrece siempre respuestas correctas, respetuosas y útiles. Sé más listo que ellos. Una respuesta fuera de lugar puede provocar una crisis de reputación que arruine tu imagen, aunque la borres a tiempo. Siempre habrá alguien que habrá hecho una captura de pantalla. El social media manager debe de ser listo, educado y servicial, aún con lo peor de las redes.
- La información es poder. Antes de responder una queja, una crítica, una duda, etc., infórmate de quien te lo está pidiendo. ¿Es un usuario habitual? ¿Un influencer? ¿Un posible nuevo cliente? ¿Un trol? Adapta tu respuesta al público objetivo para asegurarte que será útil para él y, además conseguir quizás nuevos seguidores. También será importante que investigues los hechos de la consulta o la queja, consigue los detalles de todas las partes para estar prevenido.
- Afina la antena. Escucha siempre lo que dicen de ti. Saber qué impresión estás causando en tu comunidad online te ayudará a encaminar tus estrategias de marketing digital hacia un lado o hacia otro. Todo dependerá de qué imagen quieres proyectar. Los usuarios son el mejor termómetro para medirte a ti mismo.
- Crea comunidad. La interacción en las redes sociales debe de ser bidireccional. Para ello tendrás que lograr que tu comunidad participe. Interésate por ellos, pregúntales sobre temas que te sirvan para conocerlos, genera conversación… Habla su mismo idioma para crear vínculos a largo plazo y fidelizarlos. Descubre qué necesitan antes de que te lo pidan y ofréceselo. De este modo verán que los conoces y generarás confianza. Ve siempre un paso por delante.
Las estrategias del social media manager
Una vez hemos aprendido a desenvolvernos con naturalidad ejerciendo de community manager deberemos poner en práctica algunas estrategias para que nuestras redes sociales funcionen. El encargado de gestionar la estrategia en redes sociales tendrá que adaptarse día a día según el mercado.
- Crea contenido de valor. Prioriza la calidad a la cantidad, que tu contenido aporte algo de interés a tus potenciales clientes.
- Conoce la empresa, el sector y los consumidores. Ya hemos visto que knowledge is power, por lo que si conoces bien por donde te mueves será más fácil llegar a los usuarios y que esto te reporte beneficios.
- Paciencia y constancia. Los resultados de las estrategias online no son inmediatos. Ten claro tu plan y no desistas hasta que puedas medir los resultados.
- Compartir y no competir. Aprovecha colaboraciones, iniciativas conjuntas… El trabajo en equipo te reportará beneficios. Hoy por ti, mañana por mí.
- Humaniza las redes. Programar las publicaciones te ayudará en tu día a día, pero no te olvides de mostrar que detrás hay alguien de carne y hueso con quien se puede tener contacto.
- Mentalidad de marketing, no solo de social media. El objetivo final siempre es lograr conversiones, por lo tanto, orienta tu estrategia no solo a publicar por publicar, sino a conseguir objetivos de marketing con ella.
- Analiza y toma decisiones en función de los resultados. No tomes decisiones sin ton ni son. Analiza los resultados con Google Analytics y luego plantea las estrategias según esté funcionando el plan que planteaste. Cámbialo o adáptalo para lograr mejores resultados.
- Que las redes sean un camino hacia la web. Como hemos dicho, el objetivo final de la gestión de contenido acaba siendo las conversiones. Usa las redes sociales para llevar a tus clientes a la web, donde puedan generarte beneficios.
- Paso a paso. Márcate objetivos asumibles a corto plazo, consíguelos y márcate de nuevos. No quieras correr demasiado, muévete al ritmo de tu comunidad.
- Hazte un calendario. Establecer un calendario editorial de contenidos te será de gran utilidad para llevar un control de tus publicaciones y tener margen de maniobra si hay que modificarlas.
¿Eres el community manager perfecto? ¡Analízate!
Hemos visto las buenas prácticas de un gestor de redes sociales y algunas de las estrategias que puede poner en práctica para conseguir buenos resultados. Pero, ¿cómo es el community manager por dentro?
- Creativo. Con un presupuesto ajustado puede hacer maravillas en los posts.
- Humilde. No opina nunca, solo es el portavoz de la marca.
- Empático. Entiende a los usuarios y sabe ponerse en su lugar.
- Paciente. Atiende, escucha, soluciona… Y sin quejarse. Está al servicio del cliente.
- Resolutivo. Es rápido en las respuestas y acertado con las soluciones.
- Líder. Controla la comunidad desde la sombra para generar interacción.
- Curioso. Está al tanto de las últimas novedades y sabe aplicarlas a las necesidades de la empresa.
Hemos hecho un repaso a la las cualidades que debe tener el buen community, su perfil profesional y algunas de las estrategias de marketing online que puede poner en práctica en su trabajo. Pero evidentemente hay muchos más factores que tenemos que tener en cuenta para hacer una gestión óptima de las redes sociales y que esto nos reporte beneficios. ¿Nos contáis vuestras estrategias y vuestro modo de trabajar? En Shymow no queremos parar de aprender para que nuestro trabajo sea mejor cada día. Podéis pedirnos presupuesto para gestión de redes sociales o para cualquiera de nuestros servicios. ¡Sin compromiso!
